Ποιότητα στις υπηρεσίες

Πώς μπορούμε να μετρήσουμε την ποιότητα στις υπηρεσίες μας; Πως καθορίζετε η ποιότητα σε αυτές; Ένα υπέροχο κούρεμα; Eνα εξαιρετικό χτένισμα; Μοναδικό χρώμα; Ποιο από τα παραπάνω κάνει την ουσιαστική διαφορά;

Η μόνη γνώμη που μετράει όταν θέλουμε να προσδιορίσουμε το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών μας στο κομμωτήριο, είναι αυτή του πελάτη.
Εάν ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος, η διατήρηση πελατών πέφτει, η φθορά μεταξύ των συνεργατών αυξάνεται και το κομμωτήριο καταρρέει. Πριν συνεχίσω, για το πώς θα μπορούσε μια υπηρεσία να είναι και ποιοτική, θα ήθελα να κάνω μια αναφορά σε ένα βιβλίο που άλλαξε την άποψή μου, σχετικά με την ποιότητα όχι μόνο στις υπηρεσίες αλλά και στο τρόπο διαχείρισης μιας επιχείρησης.’The Deming Management Method των Mary Walton και W. Edwards Deming’. Ένα βιβλιο, που δε γνωρίζω εάν έχει μεταφραστεί στα ελληνικά όμως που μπορεί οποιοσδήποτε να το βρει στο διαδίκτυο με αυτό το τίτλο. Ένα σημαντικό βιβλίο, σχετικό με τις μεθόδους ποιοτικής διαχείρισης(T.Q.M. Total Quality Management). Αναφέρει λοιπόν, μέσα σε πολλά άλλα, 14 σημεία και το πώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αλλάξουν μια επιχείρηση σε μια άριστη οργάνωση, που παράγει υψηλής ποιότητας αγαθά και υπηρεσίες για να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών του, δίνοντας κίνητρα και παρακινώντας τους συνεργάτες τους.

Ανεξάρτητα από τι είδους επιχείρηση έχετε, μικρή η μεγάλη, παροχή υπηρεσιών, κατασκευές, εκπαίδευση , μη κερδοσκοπική οργάνωση, κ.τ.λ., υπάρχει ένας βασικός στόχος που πρέπει να γνωρίζετε και να κατακτήσετε εάν θέλετε να αναπτυχθείτε και να ευημερήσετε . Εάν δεν επικεντρωθείτε σε αυτό το στόχο, οι μέρες σας είναι μετρημένες ή θα καταδικαστείτε σε μετριότητα.

Ποιος πιστεύετε ότι είναι ο βασικός στόχος της επιχείρησης σας που θα σας εγγυηθεί την επιτυχία;

Πριν απαντήσουμε όμως σε αυτή την ερώτηση ,ας γνωρίσουμε λίγο καλύτερα τον συγγραφέα και ίσως μας δώσει την απάντηση στην παραπάνω ερώτηση.

Ο Dr Deming, διαδραμάτισε έναν ζωτικής σημασίας ρόλο στην αμερικανική νίκη στο 2ο παγκόσμιο πόλεμο. Βοήθησε να δημιουργηθούν και δίδαξε τα ποιοτικά πρότυπα, κρίσιμα για την κατασκευή του πολεμικού εξοπλισμού ακρίβειας της Αμερικής. Εντούτοις, όταν τελείωσε ο 2ο παγκόσμιος πόλεμος, η Αμερική ήταν η μόνη σημαντική βιομηχανική δύναμη που έμεινε, με τεράστια παγκόσμια απαίτηση για οτιδήποτε που θα μπορούσε να παράγει. Έτσι, οι ΗΠΑ δεν έλαβαν υπόψη, τις ίδιες ποιοτικές μεθόδους που τις είχαν βοηθήσει να κερδίσουν τον πόλεμο και άλλαξαν την ποιότητα σε πλήρης-ταχύτητα παραγωγής ποσότητας. Ο Deming μάταια προσπαθούσε να στρέψει το ενδιαφέρων των αμερικανικών επιχειρήσεων να υιοθετήσουν τις ποιοτικές μεθόδους του μετά από τον πόλεμο. Ο μακροπρόθεσμος αντίκτυπος της αμερικανικής απόφασης, να εστιάσει στην ποσότητα πέρα από την ποιότητα ,θα φαινόταν μετά από δεκαετίες.

Ειρωνεία, ο Deming είναι ίσως γνωστός ως το άτομο που εισήγαγε τις βασικές αρχές της ποιότητας στην Ιαπωνία. Μετά από το 2ο παγκόσμιο πόλεμο, η Ιαπωνία ήταν έθνος που οι άνθρωποί της λιμοκτονούσαν κυριολεκτικά στους δρόμους. Πριν από τον πόλεμο, η Ιαπωνία είχε μια από τις χειρότερες φήμες για την ποιότητα στον κόσμο. Σήμερα έχουν την καλύτερη. Αυτό δεν ήταν τυχαίο. Σύμφωνα με τους ίδιους τους Ιάπωνες, ο Δρ Deming είναι ο αρχικός λόγος.

Το 1950, ο Δρ Deming άρχισε να διδάσκει στους επικεφαλής των ιαπωνικών επιχειρήσεων τις ποιοτικές μεθόδους του, για να τους βοηθήσει να ανοικοδομήσουν την οικονομία τους, κάνοντας την διάσημη τώρα πρόβλεψη: Εάν οι Ιάπωνες μάθουν και υιοθετήσουν τα ποιοτικά συστήματά μου, θα γίνουν έθνος εξαγωγών μέσα σε πέντε χρόνια, παράγοντας προϊόντα υψηλότερης ποιότητας σε παγκόσμιο επίπεδο. Τα υπόλοιπα, όπως λένε, είναι ιστορία.

Το αρχικό, ποιοτικό σύστημα Deming που δίδαξε στους Ιάπωνες τους οδήγησε άμεσα στο να γίνουν μια παγκόσμια ποιοτική επιχειρησιακή οικονομική δύναμη. Στην πραγματικότητα, το υψηλότερο επιχειρησιακό βραβείο στην Ιαπωνία από το 1951, ισοδύναμο με ένα ετήσιο βραβείο Νόμπελ επιχειρησιακής ποιότητας, πήρε το όνομα του από έναν Αμερικανό: Το βραβείο Deming. Ο αυτοκράτορας Hirohito θα απένειμε επίσης την υψηλότερη πολιτική τιμή στον Δρ Deming, για το ζωτικής σημασίας ρόλο του στην αναγέννηση της οικονομίας της Ιαπωνίας.

Ήταν λίγο πριν από την δεκαετία του '80, όταν η Αμερική ξύπνησε και ανακάλυψε πάλι τον Deming. Ο αρχικός καταλύτης ήταν ένας τίτλος ειδήσεων του NBC «εάν η Ιαπωνία μπορεί, γιατί δεν μπορούμε εμείς;».

Σύντομα, πολλές κύριες αμερικανικές και διεθνείς επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένης της FORD MOTOR Co., Xerox και PROCTER & GAMBLE υιοθέτησαν την ποιοτική Deming προσέγγιση. Στην πραγματικότητα, οι ηγέτες της FORD MOTOR Co., και Xerox χρέωσαν άμεσα το Δρ Deming με τη διάσωση των επιχειρήσεών τους από πτώχευση. Παραδείγματος χάριν, το 1980 η FORD MOTOR Co. έχανε 1.5 δισεκατομμύριο δολάρια ετησίως και είχε τη χειρότερη φήμη για την ποιότητα και την αξιοπιστία οποιασδήποτε αμερικανικής επιχείρησης αυτοκινήτων. Τη δεκαετία του 90 και στις αρχές του 2000, πριν η κρίση χτυπήσει της Ηνωμένες πολιτείες, η FORD MOTOR Co. έγινε ο καλύτερος κατασκευαστής ποιοτικών αμερικανικών αυτοκινήτων και η πιο κερδοφόρα βιομηχανία αυτοκινήτων. Πάλι, αυτό δεν είναι τυχαίο, ο Deming είναι ο λόγος.

Έτσι αναρωτιέστε, πως σχετίζονται όλα αυτά με τι δική σας επιχείρησή;

Κάντε λίγο υπομονή μέχρι το επόμενο άρθρο και ξεκινήστε ένα ταξίδι στην ποιότητα που θα αναβαθμίσει τις υπηρεσίες σας.