Πόσο πραγματικά μας κοστίζει όταν χάνουμε έναν πελάτη;

Δεν είναι λίγες οι φορές που όλοι μας έχουμε δει πελάτες μας να φεύγουν, αλλά να μην τους ξαναδούμε ποτέ πια να περνούν την πόρτα του κομμωτηρίου μας. Μάλιστα οι στατιστικές μας λένε ότι από τους 10 νέους πελάτες που περνούν την πόρτα του καταστήματος μας, μόνο τους 3 με 4 είμαστε ικανοί να κρατήσουμε, και αυτό στην καλύτερη περίπτωση.

Θα μπορούσαμε να αναφέρουμε αρκετούς λόγους για τους οποίους οι πελάτες αυτοί δεν επιστρέφουν. Λόγους για τους οποίους είμαστε υπεύθυνοι εμείς και οι συνεργάτες μας ή λόγοι που δεν έχουν να κάνουν καθόλου με εμάς. Λόγους και αιτίες που έχω αναφερθεί αρκετά και παλιότερα.

Σήμερα όμως θα ήθελα να δούμε μια διαφορετικοί διάσταση του θέματος. Πόσο μας κοστίζει ένας χαμένος πελάτης; Πολλοί από εσάς θα πουν απλά ότι χάσανε έναν πελάτη και δεν τρέχει τίποτα.
Όπως είδαμε ποιο πάνω δεν είναι ένας αλλά αρκετοί, και το ζητούμενο φυσικά είναι τα χρήματα που χάνει η επιχείρηση αλλά και τους πιθανούς πελάτες στους οποίους θα μας είχε προτείνει. Ας υπολογίσουμε λοιπόν μαζί, πόσο μας κοστίζει ένας χαμένος πελάτης.

Ο μέσος όρος του κύκλου ζωής ενός πελάτη κομμωτηρίου είναι περίπου τα 6 χρόνια. Ένα τέτοιος λοιπόν πελάτης μας επισκέπτεται περίπου 7 φορές το χρόνο και μάλιστα αφήνει στο κομμωτήριο μας περίπου 30 ευρώ ανά επίσκεψη.
Άρα στο ταμείο μας το χρόνο μπαίνουν 210 ευρώ, ενώ στο μέσο όρο του κύκλου ζωής που έχει στο κομμωτήριο μας, αυτός ο πελάτης μας αφήνει ή θα μας άφηνε εάν δεν τον χάναμε, περίπου 1260 ευρώ. Έτσι κάθε φορά που βλέπετε έναν πελάτη να φεύγει και γνωρίζετε ότι δε θα επιστρέψει για οποιονδήποτε λόγο, χαιρετίστε τον και μαζί του περίπου 1260 ευρώ τα οποία μόλις χάσατε. Φυσικά μαζί με τα χρήματα χάνουμε και υποθετικούς πελάτες στους οποίους θα μας πρότεινε εάν έμενε ικανοποιημένος με την δουλειά μας. Και γνωρίζουμε πολύ καλά όλοι μας πως ενώ ένας ικανοποιημένος πελάτης θα μιλήσει με τα καλύτερα λόγια σε αρκετούς φίλους του, ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μοιραστεί την εμπειρία του με πολύ περισσότερους.

Ας έχουμε υπόψη μας πως οι λεπτομέρειες είναι αυτές που κάνουν την διαφορά, και να υιοθετήσουμε τακτικές που θα μας φέρουν πιο κοντά στους πελάτες μας.

Θυμηθείτε τα παραπάνω όταν εφαρμόζεται τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να δημιουργήσετε μια μακροπρόθεσμη σχέση προστιθέμενης αξίας με τους πελάτες σας.