Εξαιρετική υπηρεσία σε κάθε επίσκεψη

Για να περάσουμε την επιχείρηση μας στο επόμενο επίπεδο θα πρέπει να αναρωτηθούμε το εξής:

Τι εμπειρία θέλετε να έχουν οι πελάτες σας;

Κάντε αυτή την ερώτηση στον εαυτό σας για κάθε σημείο της επιχείρησής σας, από τη ρεσεψιόν και το τηλέφωνο έως το βαφείο και τους λουτήρες σας. Τι εμπειρία περιμένουμε να έχουν οι πελάτες μας; και την εξασφαλίζουμε γι’αυτούς κάθε φορά; Π.χ. μουσική, καθαριότητα, ευγενικά τηλεφωνήματα, φιλικότητα, εκπαίδευση πελατών, μεταπώληση κ.τ.λ.

Αφού προσδιορίσετε την εμπειρία που θα θέλατε να έχουν οι πελάτες σας, προσδιόρισε πόσο συχνά βιώνουν πραγματικά μια τέτοια εμπειρία. Η ειλικρίνεια σε αυτήν την περίπτωση είναι η καλύτερη επιλογή, ενώ ο εγωισμός πρέπει να τον αφησετε έξω από την πόρτα. Η επιτυχία της επιχείρησης σας είναι ο στόχος σας γι’αυτο μη χώνεται το κεφάλι σας στην άμμο (στρουθοκαμηλισμός).

Είναι σημαντικό να ζητάμε πληροφορίες από «καλούς» πελάτες για τη σωστή λειτουργία της επιχείρησης μέσα από ερωτηματολόγια. Καλοί πελάτες είναι αυτοί που μας επισκέπτονται για αρκετό διάστημα και συνεχίζουν να το κάνουν σε τακτά χρονικά διαστήματα. Επίσης σημαντικό είναι τέτοιου είδους πληροφορίες να τις λαμβάνουμε μέσω ερωτηματολογίων και από πελάτες που μας επισκέπτονται για πρώτη φορά. Πιστέψτε με, εάν δεν έρθουν ξανά στην επιχείρησή σας, αυτοί οι νέοι πελάτες, θα έχουν ένα σοβαρό λόγο που το έκαναν και καλό είναι να το γνωρίζετε. Γνωρίζοντας τους λόγους που κάποιοι πελάτες έμειναν ανικανοποίητοι, δεν σημαίνει κατ' ανάγκη ότι πρέπει να αλλάξετε τον τρόπο που το κομμωτήριο σας λειτουργεί, εάν τα παράπονά τους δεν είναι μέσα στους στόχους που έχετε βάλει για να βελτιώσετε την επίσκεψη του πελάτη σας στο σύνολο της. 

Θυμηθείτε ότι εσείς είστε αυτοί που πρέπει να αποφασίσετε για τη δική σας επιχείρηση σε ποιο κοινό θέλετε να στοχεύσετε. Αυτά που δεν γνωρίζεται βλάπτουν εσάς και γι' αυτό είναι σημαντικό να παίρνεται πληροφορίες ή να δημιουργείται ερωτηματολόγια.

Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα σημεία της επιχείρησής σας είναι η δημιουργία συνέπειας μέσα στην ομάδα σας. Εάν το προσωπικό σας δεν είναι ενωμένο ή έχει προσωπικές διαφορές ο ένας με τον άλλο είναι πολύ δύσκολο να πετύχετε ουσιαστική ανάπτυξη. Είναι πολύ σημαντικό κάθε μέλος της ομάδας να μπορεί να προσφέρει σε τεχνικό η επικοινωνιακό επίπεδο την εξυπηρέτηση πελατών που αρμόζει στις προσδοκίες της επιχείρησής σας. Δημιουργήστε την δική σας εταιρική κουλτούρα. Η ομάδα σας είναι κινούμενη διαφήμιση και αντανακλά εσάς. Όπως έχω αναφερθεί ξανά σε προηγούμενα άρθρα, τα παραπάνω σχετικά με την ομάδα μπορούν να επιτευχθούν μόνο με τη συνεχή και συστηματική εκπαίδευση του προσωπικού σε όλα τα επίπεδα.

Ότι δεν σημειώνεται σε χαρτί γρήγορα ξεχνιέται . Ένα θέμα στο οποίο επίσης έχω αναφερθεί σε προηγούμενα άρθρα. Δημιουργήστε συστήματα και σενάρια για κάθε πτυχή της επιχείρησής σας. Η σημασία βρίσκεται στην εφαρμογή όλων των πραγμάτων και των αλλαγών που θέλετε να κάνετε στην επιχείρησή σας. Η διαδικασία της δημιουργίας των συστημάτων μπορεί να είναι χρονοβόρα και δύσκολη, πιστέψτε με, ως το τέλος η επένδυση αυτή του χρόνου από μέρους σας αξίζει τον κόπο και θα σας ανταμείψουν στο τέλος τα δικά σας συστήματα. Παράδειγμα: Όταν εκπαιδεύεται έναν τεχνικό, σε πόσο χρόνο πρέπει να κάνουν μια σωστή διάγνωση - συζήτηση, με τον πελάτη τους; Πόσος χρόνος χρειάζεται να κάνει ανταύγειες σε ένα ολόκληρο κεφάλι; κ.ο.κ. Εάν δεν έχετε γραμμένο τίποτε από τα παραπάνω η συγκεκριμένη εργασία δεν θα γίνεται στον ενδεδειγμένο χρόνο.

Μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που πρέπει να διαχειριστώ στη δική μου επιχείρηση είναι η πειθαρχία στην απόδοση των αντίστοιχων σεναρίων που έχω δημιουργήσει. Όταν εγώ τεμπελιάζω και δεν διαχειρίζομαι σωστά τα συστήματα, το ίδιο κάνει και η ομάδα μου και τεμπελιάζει να εκτελέσει τα συστήματα.

Είναι αρκετά εύκολο να προσφέρεις υπέροχες υπηρεσίες μία ή δύο φορές, όμως η πραγματική πρόκληση είναι η συνεχής προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών με τον ίδιο υπέροχο τρόπο που της προσφέραμε την πρώτη φορά ίσως και καλύτερα στον ίδιο πελάτη.